User Experience (UX), Marketing und PR unter einen Hut bekommen – weißt du, wie dsa gelingen kann? Genau darum geht es in diesem Beitrag.
Marketing und Public Relations geben dir viele Werkzeuge an die Hand und ermöglichen dir die Umsetzung unterschiedlichster Strategien. In Kombination mit der für dich passenden Zielsetzung kannst du dann daran arbeiten, deine gewünschten Ergebnisse zu erreichen.
Eines der Instrumente oder Werkzeuge, das vor allem im Marketingbereich mittlerweile nicht mehr wegzudenken ist, ist User Experience (UX) und das dazugehörige User Experience Design (UX Design).
Ich bin mir sicher, dass du von diesen Begriffen bereits gehört hast. Um unser Gedächtnis ein wenig aufzufrischen, UX kurz erklärt: Es handelt sich dabei um einen Designprozess, der sich auf die Erfahrungen des Benutzers mit einem Produkt oder einer Dienstleistung fokussiert. Sogenannte UX-Designer gestalten Produkte und Dienstleistungen, damit diese einfach zu benutzen, angenehm und verständlich sind.
Wie das in Marketing und Public Relations passen könnte? Genau das finden wir im folgenden Beitrag gemeinsam heraus.
Hinweis: Ich bin keine UX Designerin und keine Expertin für User Experience. Das, was ich weiß, habe ich mir in meiner freiberuflichen und beruflichen Tätigkeit als Content Managerin, Content Strategin und Content Marketing Managerin (praktisch) angeeignet. Schreib mir gerne deinen Input in die Kommentare, wenn du denkst, dass etwas fehlt. 😉
Hinweis: Wie kam ich darauf, diesen Beitrag zu schreiben?
Das hat tatsächlich nix mit Langeweile zu tun. Seit geraumer Zeit arbeite ich in der Agentur hin und wieder mit den UX-Experten zusammen. Es ist faszinierend. Meine Gedanken zu diesem Thema schleppe ich schon ein wenig mit mir herum. Deswegen mussten meine Erfahrungen und meine ersten Berührungspunkte mit User Experience aufs digitale Papier. 🙂 Falls ich noch weitere Dinge lernen werde, ergänze ich diese natürlich. Viel Spaß beim Lesen.
Was ist User Experience?
„User experience“ encompasses all aspects of the end-user’s interaction with the company, its services, and its products.
„Benutzererfahrung“ umfasst alle Aspekte der Interaktion des Endbenutzers mit dem Unternehmen, seinen Dienstleistungen und seinen Produkten.
Einfacher kann man, glaube ich, User Experience nicht erklären. Doch damit das Erlebnis des Kunden auch ein gutes ist, müssen ein paar Voraussetzungen erfüllt werden:
Du kannst deiner Zielgruppe nur dann eine gute User Experience ermöglichen, wenn du sie bestmöglich kennst: Welche Probleme haben sie? Welche Lösungen erwarten sie? Welche Bedarfe und Wünsche bringen sie mit?
Produkte müssen nicht nur schlicht und elegant sein. Es muss Spaß machen, sie zu besitzen und zu nutzen.
Doch das Kundenerlebnis und die Benutzererfahrung sind weitaus mehr. Damit dieses Erlebnis deine Zielgruppe und Kunden wirklich begeistert – salopp gesagt: von den Socken haut – müssen oft mehrere unterschiedliche Disziplinen miteinander kombiniert werden. Werden Marketing, Grafikdesign und Interface-Design gebündelt, wird das Erlebnis umso überzeugender.
Was ist User Experience Design?
Diese Frage benötigt keine lange Antwort. UX Design ist der Prozess, den vor allem Designteams nutzen, um Produkte zu erstellen, die Benutzern sinnvolle und relevante Erfahrungen ermöglichen.
Hier geht es um die Gestaltung des gesamten Beschaffungs- und Integrationsprozesses eines Produkts – berücksichtigt werden unter anderem Branding, Design und Usability.
Wie gehören UX und UI zusammen?
Etwas, das du nicht verwechseln solltest: UX und UI. Die gesamte Benutzererfahrung unterscheidet sich von der Benutzeroberfläche (User Interface, UI). UI ist nur ein Bestandteil des Designs, das für die Benutzererfahrung benötigt wird.
Stelle dir beispielsweise eine Website vor, die Kritiken über Kugelschreiber schreibt. Dank der Benutzeroberfläche kann das Auffinden eines Kugelschreibers einfach und elegant sein.
Doch die User Experience für den Teil der Zielgruppe, die auf der Suche nach einem in einer kleinen Manufaktur gefertigten Kugelschreiber, wird schlecht sein, wenn die Datenbank/das Blog nur Kugelschreiber von großen und bekannten Herstellern enthält.
Was ist UI?
User Experience ist eine gemeinsame Aufgabe vieler unterschiedlicher Disziplinen. Diese beschäftigen sich mit der Optimierung eines Produkts (oder einer Dienstleistung) für eine möglichst angenehme Nutzung. User Interface Design – oder UI Design – ist dessen Ergänzung. Es ist das Aussehen und die Haptik. Es ist die Präsentation des Produkts und die Interaktionsmöglichkeiten, die ein Kunde mit diesem hat.
Wie die Benutzererfahrung ist auch die UI kein rein digitaler Begriff. Eine Benutzeroberfläche ist der Interaktionspunkt zwischen deiner Zielgruppe/deinem Kunden und einem Gerät/Produkt/Dienstleistung.
Stelle dir einen Kaffeeautomaten vor.
Mit einem Touchpad kannst du auswählen, was für einen Kaffee du aus dem Automaten haben möchtest.
Wenn wir diese UI Aspekte auf eine Website oder Applikation übertragen, berücksichtigt UI Design das Aussehen und die Interaktivität des Produkts/der Dienstleistung. Die Benutzeroberfläche muss hierbei so intuitiv wie möglich sein. User Interface Design hat auch viel mit experimentieren, testen und ausprobieren zu tun. Schließlich muss jedes visuelle, interaktive Element, auf das der Nutzer stoßen kann, sorgfältig überprüft werden.
User Experience (UX) and User Interface (UI) are some of the most confused and misused terms in our field. A UI without UX is like a painter slapping paint onto a canvas without thought; while UX without UI is like the frame of a sculpture with no paper mache on it. A great product experience starts with UX followed by UI. Both are essential for the product’s success.
User Experience (UX) und User Interface (UI) gehören zu den am meisten falsch verstandenen Begriffen in unserem Bereich. Eine UI ohne UX ist wie ein Maler, der Farbe auf eine Leinwand klatscht, ohne darüber nachzudenken; während UX ohne UI wie der Rahmen einer Skulptur ohne Pappmaché darauf ist. Ein großartiges Produkterlebnis beginnt mit UX, gefolgt von UI. Beide sind für den Erfolg des Produkts unerlässlich.
Warum ist UX wichtig?
Auch diese Frage ist schnell beantwortet. UX ist wichtig, weil diese Disziplin versucht, die Bedürfnisse der Nutzer zu erfüllen.
User Experience zielt darauf ab, (möglichst) positive Erfahrungen zu bieten, die die Nutzer an das Produkt oder die Marke binden.
Außerdem ermöglicht eine gute Benutzererfahrung die Realisierung von Customer Journeys auf deiner Website, die deine Ziele besonders gut unterstützen und Menschen hervorragend an dein Produkt heranführen.
Was macht eine gute User Experience aus?
Darauf kann es tatsächlich keine klare Antwort geben. Ja, richtig gelesen. Weißt du auch, warum das so ist? Die User Experience ist für jeden anders. Aus diesem Grund ist auch so wichtig, dass du deine Zielgruppe und Kunden so gut es geht kennst.
Egal, ob du eine Website oder eine andere Benutzerfläche erstellt, du kannst selbst nur antizipieren, wie deine Nutzer ticken. Was musst du also tun? Eigentlich nur das, was ich weiter oben bereits erwähnt habe. 😉
Nähere dich deinem Nutzer. Tausche dich mit deiner Zielgruppe aus. Dazu wurde das Social Web schließlich auch erfunden. 😉 Beobachte deine Zielgruppe dabei, wie sie deine Produkte und Dienstleistungen nutzt. Versuche, dich in sie hineinzuversetzen und ihre Gedankengänge rund um dich und deine Marke zu verstehen.
Ja, aber irgendetwas muss es da doch noch geben. Kriterien, an denen man sich in Sachen User Experience orientieren kann, oder? Peter Morvilles würde die folgenden Punkte wahrscheinlich eher als Eigenschaften einer guten User Experience beschreiben. Wenn die Benutzererlebnisse rund um deine Produkte und Dienstleistungen alle diese Aspekte beinhalten, machst du wahrscheinlich alles richtig. Ansonsten heißt es: Ärmel hochkrempeln und optimieren.
Bereits mehrmals genannt. Ein Produkt oder eine Dienstleistung muss einfach, leicht zu bedienen sein und dementsprechend intuitiv gestaltet sein.
Versuche mit dem, was du (er)schaffst, ein Bedürfnis deiner Zielgruppe zu befriedigen. Fülle eine wahrgenommene Lücke im Leben deiner Nutzer. Ansonsten gibt es keinen Grund dafür, warum sich deine Zielgruppe mit dir beschäftigen sollte.
Ja, wir Menschen sind eben visuelle Wesen. Darum musst auch dein Produkt oder deine Dienstleistung möglichst attraktiv sein. Pluspunkte gibt es, wenn du Emotionen auslösen kannst – aber nur die positiven Gefühle, versteht sich.
Deine Lösung sollte schnell auffindbar sein. Schließlich will deine Zielgruppe ihr Problem möglichst schnell lösen.
Ein Aspekt, der oft unterschätzt wird. Dein Produkt oder deine Dienstleistung sollte für jeden Menschen zugänglich sein. Natürlich auch für Menschen mit Behinderungen.
Wenn du, deine Marke, dein Unternehmen, dein Produkt und deine Dienstleistung nicht vertrauenswürdig wirken, reicht das bereits als K.o.-Kriterium aus. Ebenso wenig solltest du das Vertrauen, das deine Zielgruppe in dich steckt, verspielen.
When I broadened my interest from IA to UX, I found the need for a new diagram to illustrate the facets of user experience – especially to help clients understand why they must move beyond usability.
Als ich mein Interesse von IA auf UX ausdehnte, fand ich, dass ich ein neues Diagramm brauchte, um die Facetten der Benutzererfahrung zu veranschaulichen – vor allem, um Kunden zu helfen zu verstehen, warum sie über die Benutzerfreundlichkeit hinausgehen müssen.
Wie passen UX und Marketing zusammen?
Viele UX Designer und Marketer würden wahrscheinlich gerne “gar nicht” sagen. Tatsache ist jedoch, die Zusammenarbeit von UX und Marketing ist für den Erfolg eines Produkts oder einer Dienstleistung eigentlich unerlässlich.
Ähnlichkeiten von UX und Marketing
Es gibt tatsächlich ein paar Punkte, in denen sich beide Disziplinen ähnlich sind:
UX und Marketing arbeiten häufig forschungsorientiert. Beide benötigen umfangreiche Recherchen, um das Verhalten und die Vorlieben der Zielgruppe zu kennen und nachvollzuziehen zu können.
Bei beiden Disziplinen geht auch es auch um Kundengewinnung und Umsatzsteigerung. Marketer versuchen Kunden für die Produkte und Dienstleistungen zu gewinnen. UX fokussiert sich darauf, das Erlebnis rund um die Dienstleistung oder das Produkte attraktiv auf den Besucher wirken zu lassen. Dann besuchen sie nicht nur die Website des Unternehmens wieder, sondern werden schlussendlich auch zu Käufern. Dafür nutzen beide Disziplinen Prinzipien der Psychologie.
So wirken UX und Marketing gemeinsam
Unternehmen arbeiten daran, Kunden auf die beste Art und Weise glücklich zu machen. Dazu gehört es auch, eine gute User Experience zu liefern. Dafür muss das Unternehmen die Bedürfnisse und Herausforderungen der Zielgruppe kennen. Ein kundenorientiertes UX-Design stellt sicher, dass diese erfolgreich um- und eingesetzt wird.
Denn ein überzeugendes UX-Design sorgt für Begeisterung beim Kunden. Du überzeugst ihn und machst ihn vielleicht sogar zu einem Fan oder Follower. Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass du weiterempfohlen wirst.
Um erfolgreiches Marketing zu betreiben, musst du nicht nur die Konversion steigern. Du solltest auch der Benutzererfahrung viel Beachtung schenken. Betrachte deine Website als Marketinginstrument. Überlege, wie du deine Website zu einem Erlebnis für deine Zielgruppe verwandeln kannst. Wenn deine Website bereits überzeugen kann, dann können deine Produkte nicht so verkehrt sein. 😉
Wie kann UX in Public Relations integriert werden?
UX ist nicht an das Digitale gebunden. Warum solltest du also nicht versuchen User Experience auch in die Public Relations (PR) und Kommunikation zu integrieren?
Ich tische dir an dieser Stelle nicht schon wieder auf, wie sehr moderne Technologien und die Digitalisierung die Welt verändert haben. Das weißt du schon. Das dadurch auch die PR und die Kommunikation auf den Kopf gestellt wurden, erlebst du mittlerweile im Berufsalltag. Du konkurrierst bei deiner Arbeit als Kommunikator nicht nur mehr mit anderen Unternehmen aus deiner Branche, sondern auch mit den sozialen Medien, digitalen Publikationen und Blogs.
Wer über verschiedene Kanäle erfolgreich kommunizieren will, muss verstehen, wie die Menschen am Ende der Botschaft, die man aussendet, ticken. Deine Zielgruppe ist längst kein passiver Empfänger mehr. Sie interagieren mit deinen Kampagnen – sie gestalten diese mit, auch wenn du das vielleicht nicht willst.
Wie kann PR UX berücksichtigen?
Dir stehen als Kommunikator verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung, um User Experience mitzudenken.
Gestalte und bereite deine Botschaften für deine Zielgruppen (individueller) auf. Nimm dafür auch deine Marketingkollegen mit ins Boot. Gibt es Persona Steckbriefe, Umfrageergebnisse, Interviews oder Erkenntnisse aus Analyse- und CRM-Tools über deine Zielgruppe, die du dir im Detail anschauen kannst? Daraus kannst du viele Rückschlüsse auf deine Zielgruppe schließen.
Basierend auf dem gesammelten Input passt du deine Botschaften sprachlich und visuell an deine Zielgruppe an und teilst sie dort, wo sie sich am liebsten aufhält. Das können soziale Netzwerke, Newsletter, Gruppen, Foren, Plattformen oder sogar bestimmte Veranstaltungen sein. Die Wahl des Kommunikationskanals ist genauso wichtig, wie die Botschaft, die du teilen willst. Das Ergebnis: Deine Zielgruppe bekommt das Gefühl, dass die von dir geteilte Nachricht nur für sie bestimmt ist.
Wenn dir all diese Daten nicht zur Verfügung stehen, musst du zunächst einen kleineren Schritt zurück machen und deine Zielgruppe zunächst besser kennenlernen. Dabei handelt es sich zum Großteil um Journalisten? Dann komme mit ihnen ins Gespräch, erkundige dich nach ihren Wünschen und Bedürfnissen. Wie muss deine Kommunikation gestaltet sein, damit sie bei ihnen (erfolgreich) ankommt und aufgegriffen wird?
Ein flüssiges, digitales Erlebnis ist auch für die digitale Public Relations entscheidend. Handlungsaufforderungen, Anmeldeformulare, aktuelle Informationen, Nachrichten und Pressemitteilungen sowie Kontaktinformationen müssen für deine Zielgruppen jederzeit auffindbar sein und ansprechend gestaltet sein. UX kann dir dabei helfen, die Bereiche der Website, die für deine PR-Aktivitäten gedacht sind, entsprechend zu gestalten. Auch die Maßnahmen, die von PR-Abteilungen konzipiert und entwickelt wurden, können zu einem Erlebnis werden.
Unterschätze nicht die Wirkung von UX für Marketing und PR
Die Theorie in die Praxis umzusetzen ist natürlich noch einmal eine ganz andere Sache. Doch du weißt jetzt, dass die Zusammenarbeit von UX und Marketing sowie UX und Public Relations gar nicht mal so verrückt klingt.
Einfach mal machen, wird nicht der richtige Einsatz sein. Sich in das Thema weiter einzulesen, mit UX Designern aktiv ins Gespräch zu gehen, voneinander zu lernen und Anknüpfungspunkte zu finden, ist der deutlich sinnvollere Ansatz.